本報訊 3月15日，在紀(jì)念“3·15國際消費者權(quán)益日”大會上，浙江省工商局首次發(fā)布年度消費環(huán)境分析報告。該報告以2016年全省工商系統(tǒng)受理的消費者訴求統(tǒng)計數(shù)據(jù)與案例為樣本，分析當(dāng)前浙江省消費環(huán)境狀況，研判消費趨勢變化特征，剖析消費領(lǐng)域短板，為進(jìn)一步優(yōu)化浙江市場消費環(huán)境提供參考。同時，“放心消費在浙江”行動正式啟動。

報告顯示，2016年，全省共接受消費訴求72.3萬件，同比增長12.24%。其中消費投訴26.7萬件，同比增長48.75%。社會公眾消費能力提高下的消費活躍度提升成為主因，2016年，浙江省社會消費品零售總額達(dá)到21971億元，比上年增長11%，比全國高0.6個百分點，位居各省(市、區(qū))第四；全省居民人均生活消費支出25527元，比上年增長5.8%。

從投訴類型看，2016年全省受理服務(wù)類消費投訴17.3萬件，占投訴總量的64.84%，同比增長74.47%，已是連續(xù)第三年超過商品類消費投訴，且增幅不斷提高(2014年增幅32.2%、2015年增幅43.3%)。投訴主要集中在網(wǎng)購、美容美發(fā)、洗染、餐飲等居民服務(wù)，機動車、通訊器材及配套設(shè)備等維修服務(wù)，電信服務(wù)和文化娛樂服務(wù)等領(lǐng)域。

網(wǎng)絡(luò)消費投訴持續(xù)升溫。2016年，浙江省實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)零售額10307億元，增長35.4%，占全國的1/5。與之相對應(yīng)，全省共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴15.6萬件，位居全國第一，占全省消費投訴總量的58.2%，同比增長151%。投訴反映的問題主要集中在消費者付款后經(jīng)營者拖延發(fā)貨、經(jīng)營者提供的商品型號款式與實際約定不符或質(zhì)量存在瑕疵、商品頁面涉嫌虛假宣傳及泄露消費者個人信息等方面。同時，近年來電商平臺已成為“職業(yè)投訴”案的高發(fā)區(qū)，如杭州市余杭區(qū)市場監(jiān)管部門2016年接到“職業(yè)投訴”案件超過6.5萬件，同比增長三倍以上，約占投訴舉報總量40%，反映的問題大多是標(biāo)識標(biāo)簽和廣告絕對化宣傳，基本不觸及商品內(nèi)在質(zhì)量問題，其主張則要求高額賠償，對此，中小創(chuàng)業(yè)者及網(wǎng)絡(luò)平臺反映強烈。

預(yù)付式消費仍是投訴熱點難點。當(dāng)前預(yù)付式消費已滲透到百姓生活消費的各個方面，2016年，全省共受理預(yù)付式消費投訴9000余件，與上年基本持平，仍是近年來消費投訴的熱點之一，反映問題主要集中在未履行約定優(yōu)惠、服務(wù)質(zhì)量縮水、利用格式霸王條款限制消費者選擇權(quán)、退款金額不享受折扣價格、產(chǎn)生消費糾紛后退費難等方面。本報記者 林潔 通訊員 沈雁